意識して気をつけましょう

お久しぶりです。

久々の更新ですが、ご心配いただいき、ほんとうに
ありがとうございます。

まだ万全・・とはいきませんが、だいぶよくなってきたので
短いブログになるかもしれませんが、更新していきたいと
思います。

よろしくお願いします。

今日は、接客で気をつけた方がいいこと、その１です。
タブーとはいいませんが・・

接客業はほんとうにむずかしいです。

同じことをしていても、相手のお客様やその時の状況で
喜んでいただけることもあれば、不快に思われることも
あります。

その１．

お客様にはそれぞれにホステスがついているというのは
当然のことですね。

時々見かけるのですが、接客中に他の席のホステスや
お客様と会話をしていることがあります。

これは新人からベテランまで見かけます。

もちろん、他の席のお客様にしゃべりかけられることも
あるでしょう。

無視するわけにもいかないので、返事をするくらいは
いいと思うのですが、上図に会話は切ってしまわないと
いけないと思います。

ホステスが一人の場合、トイレに行くにも代わりの
ホステスがつくまでは席を立てないのがルールです。

他の席の客様と会話をする・・ということは、お客様を
一人にしているのと同じことです。

お客様の立場で考えると、こういうケースでは
無視されているようですごく不快な状態だと思うのです。

５秒くらいでしっかりと終わらせることが出来たら
大丈夫と思いますが、１０秒、２０秒となってくると
お客様の実感としてはかなり長く感じることでしょう。

お叱りにはならなくてもしっかりとしたホステス、よく
できたホステス・・・とは見てもらえなくなることもあるだろう
と思います。

大げさに思われるかもしれませんが、こういうマイナス
ポイントは私は「怖い」と思います。

こういうことは、自分の頭の中に入れておかないと、
「つい、何となく・・」はいけません。

今、接客中のお客様への満足度を高めることが
ホステスの一番大事な仕事ですよね。

お久しぶりです

長い間更新できませんでした．

たくさんの方からメッセージをいただきましたが、お返しできて

いないこと、お詫びいたします。

このところ体調をくずしてしまい、お店の方は頑張って出るように

していたのですが、パソコンの方はなかなか向かい合う気力が

でませんでした。

まだ回復とはいきませんが、少し体調も戻ってきたので近々

更新も頑張れると思います。

ほんとうにすみません。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　ミチル

どのホステスをつけましょう？

クラブには毎夜いろいろなお客様がいらっしゃいます。

その日に出勤しているホステスを上図にお客様に
つかせないといけません。

お客様がいくら独占してお気に入りのホステスを
つけていたいと思われてもむずかしいですよね。

まず、お客様のパターンとしては・・

・お一人で来られたお客様

・ご友人と二人で来られるお客様

・同じ会社の部下と上司

・はじめて来られたお客様

・団体のお客様

・接待で来られたお客様

・同伴で来られたお客様

まだまだパターンはありますが、これにまだ別の要素が
加わります。

・常連度

・その方のステイタス

・その方の性格

さあ、このようないろんなお客様に対してお店はどのように
してホステスを配置しているのでしょうか。

ほんとに忙しい時・・という条件がありますが・・。

１．同伴のお客様　
　　　いっしょに食事をしたホステスは無条件に席につきますが

　　　ほんとに早ければ３０分くらいで違う席に行きます。

２．接待のお客様
　　　担当のホステスがつくのが基本ですが、あとはしっかりと
　　　わきまえたホステスをつけます（たまに失敗することも・・）

３．団体のお客様
　　　常連のお客様はこの中にいらっしゃるとは思いますが、
　　　あまり飲みにでられない方や、はじめていらっしゃる方も
　　　多く、レギュラークラスはほとんどつけず、コンパニオンが
　　　たくさんついたりします、

４．常連のお客様
　　　お店側もお客様の好みをある程度わきまえているので、
　　　その中のからつけるようにします。いい新人ホステスが
　　　入った場合も顔見せとなります。

というようなパターンがありますが、絶対はありませんので
悪しからずご了解くださいね。

お客様のご要望、ご無理をすべてお聞きすることはできませんが
やはり常連のお客様のご要望ほど無視はしにくいのは仕方の
ないことですね。

団体のお客様の席はあまり見ないホステスばかり・・という
ような「こともありますが、値段も安くしていることもあり、むずか
しいですね。

でもホステスさんを上図につける・・というのはほんとうに
むずかしいことだと思います。

ホステスのつけ方はホステス自信もよく見てることもあり、
すごい不満がたまったりすることも多々あります。

つまり、スタッフが優秀かどうか・・ということもお店を支える
ためには非常に大事な要素となるのです。

お客様の名前、お客様の好み、ＮＧホステスまですべてを
把握するのは並大抵のことではありませんが、それを
しっかり覚えて頭に叩き込まないといいお店にはなれない
だろうと思います。

ラッキーな同伴

ある社長の誕生日パーティがホテルで催されました。

社長が常連のクラブのママやお姉さん達にもお呼びが
かかりました。

私もママと同行することに・・。

始まったのが１２時なのですが、延々と続き３時になっても
終わりません。４時になっても・・・。もうすぐ５時・・。

「ママ、このパーティはいつまであるんですか？」

「うーん５時か５時半くらいじゃないかな。いつも長いのよー。」

「えーっ、そんなに・・最後までいなきゃいけないんですか？」

「ほかのお店のママ達もみんな残ってるでしょ。先に帰れ
　ないのよね・・・。」

「なるほど・・」

「じゃあミチルちゃん、今夜はどなたかお誘いして同伴に
　しましょう。」

「いいですね。でも今から大丈夫でしょうか？」

「そうね、メールだと返事が返ってくるまで他の方をお誘い
　できないから電話をしてみましょう、」

ということでロビーに出てママが携帯を出そうとした時、

「やあ、ママ、ミチルも・・何してるんだ？」

「え？わーＭさん！」

Ｍさんは常連の社長さんです。

「きょうはパーティーがあり、参加してるんです。」

「そうか、もう終わるのか？」

「はい、もうすぐ終わります。」

「じゃあ、終わったらここでご飯食べよう。そのあとお店に
　行こう。」

「え、いいんですか？ありがとうございます。」

ママと私は顔を見合わせて思わずにっこり。

こういう偶然もあるんですね。うれしい偶然・・。

このあとおいしい中華をご馳走になりましたが、紹興酒を
三人でたくさんいただいたのでお店に行く前にみんな
ほろ酔い状態。

お店に入ってもテンションの高い状態でまたまたたくさん
お酒をいただきました（笑）。

前後不覚にはならないようになんとか帰宅。

明日のためにすぐに眠りについた私でした。

小さな約束・ささいな会話

ちゃんと接してくださるお客様ほど私達を見る目は
きびしいです。

ちゃんとしていないと、見た目は変わらないようでもお客様の
心の中は大きく変わっていたりします。

そして気が付いた時はもう手遅れ、お客様のお気に入りは
違う娘にいっっていたり、お店から遠ざかっていたりします。

少しでもマイナスポイントをつけられないようにするには
やはり「自覚している」ということが大事ですね。

こういうことをしているとお客様はこういうように感じてしまう
のではないか・・・というような「自覚」です。

何もかも完璧に・・というのはむずかしいことだと思いますが
たとえばノートにでもまとめてみると・・ポイントはそれほど
多くないのではないでしょうか。

自分自身の頭で一度整理しておく・・ということが大切です。
ホステスはお客様とお店に来ていただく約束をしたり、
同伴の約束をしたり、いろいろ約束することが多いですが、
このような営業の約束は忘れないですよね。

でも、お客様とちょっとした約束、会話は忘れることも
結構あるのではないでしょうか。

この小さな約束、会話はホステスが思っているよりも
お客様ははっきりと心にしまっておられることが多いです。

そしてある時、その約束や会話をホステスが完全に
忘れていたり、無関心でいることを知り、お客様は
お怒りにはなりませんが失望されます。

反対にホステスがささいな会話や約束を覚えており、
ホステスから話を持ち出し足りした時はお客様はすごく
喜ばれます。

私はお客様との小さな約束や、会話は大事なポイントとして
覚えておくように・・・といっても私も忘れたりするので
メモしておくようにしています。

ほんとにこれは効果がありますよ。

忘れた頃にホステスからその話を持ち出すのです。

お客様のちょっとした驚きの表情とそのあとの笑顔・・
それを見るのはうれしいものです。

お客様にマイナスポイントをつけられる前に、プラスポイントを
つけてもらえるように頑張りたいですね。

アフターでボーリング？！

５０前のお客様Ｔさん。

昨夜は後半にご来店。ラストまでいらっしゃいました。

結構お飲みになり、ちょっと酔っ払いモード。

帰りがけにアフターのお誘いが・・。

「ミチルー　このあとつきあってくれ。」

「あ、はい。いいですよ。どこに行きましょう？」

「ラウンドワン！」

「えっ？・・・・」

「そう、ボーリングしよう」

「ボーリングですかー？もう二年くらいやってないですよー。」

「私も二年はやってないぞ。行こう行こう！」

「わかりました。行きましょう（笑）。」

ということでタクシーでボーリング場に。

「Ｔさん、酔ってるのに大丈夫？」

「大丈夫だー」

さて、ボーリングを始めたわけですが、びっくり！

１フレーム目　Ｔさん　ストライク！
「わー、Ｔさんすごいじゃないですかー」

２フレーム目　Tさん　ストライク！
「Ｔさん、どうしたの、すごい！」

３フレーム目　Tさん　ストライク！
「えーっ！びっくりですよ！Ｔさん上手！」

４フレーム目　Tさん　ストライク！
「・・・・・・・・絶句です、すごい・・」

５フレーム目　Tさん　ストライク！

「・・・・・・・・・・・・・・・Ｔさん・・・・・・・・・」

６フレーム目　Tさん　ようやくストライクがとぎれミス。

Ｔさんあまりにストライクが続いたため酔いが醒めてきたようです。

後半はストライクも続かず、ミスもでましたが、でもスコアは
「２０６！！！」

ボールの球質も上図な方に多いカーブではなく、完全に
力まかせのストレートボール。

軽いボールを使い青年のようにスピードボールを投げられます。

「Ｔさん、すごくお上手なんですねー。びっくりしましたよ。」

「いや・・ミチル、こんないいスコアもストライクが続いたのも
　初めてなんだ・・・」

と、言いつつ２ゲーム目も１９０を超えました。

「Ｔさんは天才型なんですねー」

「うーん、そうかも（笑）」

ちなみに、私は２ゲームとも１３０をクリアできて納得・・。

「よーし、次は卓球しよう！」

「えっ！ほんとですかー」

「いや、今度にしよう。」

・・・・・胸をなでおろした私でした。

このあとお茶を飲みながらあれやこれやとボーリング談議。

次回は卓球で勝負という指きりをさせられ帰宅いたしました。

何かお酒を飲んだ後にボーリングをしてすっきりしたような
かなり疲れたような、変な感じの一日でした。

Ｔさん・・・元気な働き盛りです。いいですね。

健康管理は

この仕事、同伴、お店、アフターと仕事中にお酒を飲む
ということで健康という意味では非常に不健康なお仕事
です。

毎日、二日酔いや疲れて帰ると、起きるのは午後になったり
食事も不規則で、やはり内臓の調子が悪くなったり、運動
不足な生活・・という悪循環におちいります。

やはり、これに対する一番の方法は、できるだけ規則正しい
生活、運動をする・・ということではないでしょうか。

私の場合普段は九時か十時には起きるように、間違っても
午後にならないように心がけています。

そして昼食は軽くても必ず食べます。

運動は、週に２～３回はスポーツジムに行っていますが、
行かない日も２０～３０分は体を動かすようにしています。

疲れていると遅くまで寝たり、体を休めたりして運動を
しないことが多くなってしまうので、疲れていても体は
動かすようにしています。

やはりその方が体には効果がありますね。

食事は同伴が多いので、夜はカロリーのあるものを
たくさん食べてしまうことが多いく、自分で食事する

時はできるだけヘルシーなものを食べるようにしています。

これを何とか継続してきたおかげで、体型は昔とほとんど
かわっていません。

運動をやめた時の自分の体型を想像すると、ぞっとするので
何とか継続することができていますね（笑）。

やはり、「継続は力なり」ですね。気持ちが途切れることのないよう
心がけたいと思います。

人徳

私の担当のお客様にゲーム好きの方がいらっしゃいます。

お店に来られるとゲームをされない日はありません。

ゲームと言っても手でする、一種のじゃんけんのような
ものなのですが、負けると一気飲みしなければなりません。

そしてこのお客様はゲームに強いときています。

昨夜も来られてゲームがはじまりました。

最初は焼酎、次にウィスキー、最後は日本酒と負けが混むと
間違いなく酔っ払います。

今までに何人もつぶされています。

今夜もまだ新人といってもいいＤ子が標的に・・・。

最初は緊張して飲んでいたのですが、だんだんと酔っ払って
最後は「こら！***！」とお客様の名前を呼び捨てに・・

これはまずい・・と退場勧告（笑）。

いつもこのようなことで、お店の女の子もお席についたら
飲まされるかもしれないのに、このお客様はすごく
人気があるのです。

優しく、どんなこにもちゃんとお話されて、また楽しく、
ほっとできる雰囲気を持っておられるのです。

スタッフの受けも良く、少々の事ならこのお客様なら仕方ない
・・となります。

たまに女の子にタッチされることもあるのですが、触られた
子もいやな顔をしないのです。

これって人徳ですよね。

皆がつきたがるお客様。

このようなお客様ばかりだと、ホステスという職業はすごく
楽ないい職業・・ということになるのかもしれません。

私達も見習ってお客様が来てみたくなるホステスになれるよう
勉強しないといけませんね。

男性の友情

今日は私のお客様にお聞きした男性男の友情」のお話です。

お客様のＨさん。京都でインテリア関係の会社を経営
されており、商品を全国に卸しておられます。

仕事優先で祇園に出られた時は私のお店にしか
いらっしゃいません。

このＨさん。私のブログに登場するＳ社長の大親友。

学生時代からの親友で、大学を出てお互い違う道に・・。
Ｈさんは家業のギフトの会社を手伝い、Ｓさんは某大手
企業の研究室に入社されたとのこと。

（Ｓさんは今は独立され大きな会社の社長さんです。）

ある時、Ｈさんがしみじみと私に語ってくださいました。

「ミチル、俺とＳが親友だってことは知ってるよなー。」

「はい、もちろん知ってますよ。」

「Ｓは一生何があっても・・っていう親友なんだ。」

「はい・・・。」

という感じでお話が始まりました。

お話の内容はというと・・。

Ｈさん、家業のギフト会社の経営が思わしくなく、
あるとき倒産寸前に。

もう金策も尽きて、Ｓさんにお金を貸してくれないかを
お願いされたそうです。

その時のＳさんはまだ就職されて２年ばかり、
まだ蓄えというほどのものはなかったとのこと。

でもＳさんはこう言われたそうです。

「Ｈ、今の俺にあるのは銀行に預金が５０万あるだけだ。」

「通帳と印鑑を渡すから、使ってくれ。」

「ただ、お前の会社は言いにくいが、もうだめだ。」

「この金は出来たら、支払いに回さず、その後の生活の
　足しにしてほしい。」

でも結局Ｈさんは会社の決済に使ってしまい、会社は
倒産、夜逃げ同然の状態になってしまったそうです。

ＨさんとＳさんは連絡はちゃんととっておられたので
ＳさんはＨさんにこう言われました。

「Ｈ、何か俺にできることがあればいつでも言ってくれ。」

「だがお前に貸した５０万は、お前が将来ちゃんと収入が
　入るようになったら少しずつ、何年かかってもいいから
　俺に返すんだぞ。」

「それがお前との信頼関係だ。」

とおっしゃったそうです。

その後Ｈさんは頑張ってＳさんに５０万円を完済。

親戚のインテリア関係に勤めていたＨさんは、その会社
から販路を分けてもらい、独立を決意。

でもＨさんには会社を作る資金がありませんでした。

そしてまたＳさんに相談されたそうです。

「Ｓ、お前が経営者でいいから資金を出してくれないか？」

するとＳさんははっきりとこう答えられたそうです。

「Ｈ、お前はちゃんと５０万を返してくれたよな。決して
　試したわけじゃないがお前はほんとの親友だよ。」

「この会社はお前の会社だよ、俺はいっしょに仕事をする
　時間も知識もないからな。共同経営にしよう。」

「必要な資金を全額私が出したら私の会社になってしまう。
　だから新しい会社には俺は半分出資するよ。残りの
　半分は俺がお前に個人的に貸してやるから、そのお金を
　会社に入れろ。そしたら出資比率は半々だから共同
　経営だろ。」

と、このような経緯を経て、Ｈさんはその会社を大きくして、
今では立派な社長さんになられました。

Ｈさんは、最後にこう言われました。

「ミチル、あの時の５０万はＳにとっても大きなお金だった
　はずだよ。」

「それをあいつはすぐに貸してくれたんだ。」

「そして必ず返せと言われた時、Ｓの気持ちが伝わってきて
　すごくうれしかったよ。」

「おかげで今がある。」

「だが、Ｓは共同経営のくせに商品知識もないし、手伝って
　くれることもないけどな（笑）。」

「そして給料も満足に受取らないんだ。」

そう言うＨさんの目はうっすらと涙ぐんでおられるようでした。

思わず私も涙ぐんでしまいました。

男性の方の友情っていいなー・・と痛切に感じてうらやまし
かったですね。

私も人を裏切るようなことがないように生きていきたいと
思います。

二度と来ない！！

常連のお客様が「もうこの店は二度と来ない！」と
怒って帰られるケースはこの業界では付き物・・
というかよくある話です。

原因はお店やホステスがお客様を怒らせるから
なのですが、このようなセリフを言って帰っていかれた
お客様は結論からいうと・・
たいていはまたお店に来られます。

この業界の方なら皆さん大なり小なり経験されたことが
あるでしょうし、見聞きしたことも多いと思います。

常連のお客様は、私はこの店のいい客だ・・このホステスの
いい客だ・・という気持ちを持っておられます。

たいていの場合、お店やホステスがこのお客様の気持ちを
こわした場合に事件がおこります。

お店やホステスは事件がおこると、もちろんショックを受け、
何とか許してもらおうと懸命にがんばります。

お客様にもいろいろな方がいらっしゃるので、すぐに許して
いただけることもあれば、長くかかる方もいます。

やはり頭を下げて、この店にとって大切なお客様です・・
という気持ちを示せば最終的には許してくださいます。

ごくたまに例外があり、あまりにもわがままで、理不尽な
事を言い続けるお客様は、お店やホステスがその
お客様を切ってしまう・・というケースもあります。

二度と来ない！という言葉はまた来るという
単語にこの業界はなってるのではないでしょうか（笑）。

反対に怖いのは、常連のお客様で普段は
文句もほとんど言わないやさしいお客様。

このタイプのお客様は普段から注意を払って
おかないと危険？です。

そう、文句を言わないのは文句がないからでは
決してないのです。

反対に私達のことをよく見ておられ、不満があっても
消化せずに溜めておられることが多い。

まるで減点法で採点んされていて、ある点数まで
下がったら失格の烙印を押されるようなものです。

落第点をとってしまうと、ある日を境にそのお店には
二度とこられなくなります。

お店やホステスにとって一番怖いお客様です。

このようなお客様の場合、温厚で優しいため、お店や
ホステスはそれに甘えてしまい、最善の接客が
出来ていない状態になっても気づかなかったり、
それが普通と錯覚したりしてしまいます。

このようなことには決してなってほしくないですよね。
普段からこういうことを意識していないと後の祭り・・

仕事に流されずに、お客様の不満・・というものを
意識して仕事をしなければいけませんね。